~ นงลักษณ์*ดอทเน็ท

วัฒนธรรมคอมเพลน : Complain Culture

Posted by Nonglax in : Life ~ รับรู้...ชีวิต , trackback

อ่านกระทู้ในพันทิปเมื่อสัปดาห์ก่อน
ก็พบกระทู้ร้อนแรงกระทู้หนึ่งเกี่ยวกับน้องนักร้องท่านหนึ่ง
มีปัญหากับยามเรื่องที่จอดรถ การเข้าคอนโดเพื่อน รวมไปถึงหมั่นไส้กันเป็นการส่วนตัว
มีเรื่องมีราวกัน ยามโดนไล่ออก ต่อมาตาย และกลับมาหลอกหลอนน้องหมอเดอะดาว

สุดท้ายคุณผียามก็ช่วยให้น้องเค้าได้ตังค์ ด้วยการมาเล่าเรื่องผียามมาหากิน
ออกรายการทีวีผีช่องหนึ่ง…เลยเกิดกระแสว่า “น้องคนนี้ทำให้ลุงยามโดนไล่ออก”
คนในแวดวงพันทิปเลยสรุปสั้นๆว่า “น้องคนนี้น่ากลัวกว่าผีซะอีก” (จริงด้วย)
ในฐานะคนทำงานในแวดวงบริการ…เลยอยากจะขอแจม(กับเค้าบ้าง)
เพราะมีบางความเห็นบอกว่า การทะเลาะเบาะแว้งที่เกิดขึ้น
มันไม่น่ารุนแรงถึงขนาดพี่ยามโดนไล่ออกอะไรขนาดนั้น
อยากจะขอบอกสั้นๆว่า “เป็นไปได้ค่ะ”

เพราะในธุรกิจบริการ เรามักจะกล่าวกันติดปากว่า “ลูกค้าสำคัญที่สุด”
โดยองค์กรจะยก “คนสำคัญที่สุด” ในอยู่เหนือเกล้าเหนือกระหม่อมพนักงานทุกคน
หรืออาจจะเรียกได้ว่า “คนไม่สำคัญ”

ส่วนตัวแล้วเจองานใหญ่แบบนี้ประมาณสองสามครั้ง
แต่ที่ประทับใจเป็นพิเศษได้แก่ คุณป้าจากสแกนดิเนเวียร์ลูกค้าแปดปีของโรงแรม
เล่าสั้นๆคือ คุณป้าแกโวยหน้า Front ว่าห้องที่แกอยากได้ “ไม่ใช่” ห้องที่ทางโรงแรมจัดให้
โดยเริ่มโวยกับน้องๆเด็กๆ Reception ก่อน…

ก็มันจะตรงได้ยังงัยในเมื่อพี่แกจองห้องราคาต่ำสุด แต่ห้องที่แกระบุว่าเคยพักมันเป็น type ที่สูงกว่านี้ โดยมีบันทึกในใบจองด้วยซ้ำว่า “ให้แจ้งแขกว่าห้แจ้งไปเลยว่าห้องนี้ตรงใจ(แก)ที่สุดแล้ว”

ซึ่งตรงเนี๊ยะ…พอขึ้นไปดูก็ไม่ชอบ อยากได้ห้องมุมที่เห็นสระว่ายน้ำ…บลา บลา บลา
ฉันเห็น Asst Manager นั่งเฉยอยู่ไม่ทำอะไรจึงแถไปช่วยน้องสองสาว
โโยสรุปเป็นภาษาไทยกันว่า ให้แกดูห้องที่ชอบที่สุด (ใน typeที่แกจองมา)
ซึ่งในวันนั้น…ก็มีห้อง type นั้นไม่กี่ห้องหรอก ดูจนครบทุกห้องก็ไม่ปลื้ม
จนลูกค้าโทรหาเซลส์ นังเซลส์ก็บอกว่า “บอกไปตรงๆเลยมิ้ม…ถ้าอยากอยู่ห้องนั้นต้องเพิ่มเงิน”
โอเค…ฉันก็แจ้งไปตามตรง เพราะกับลูกค้าท่านอื่นเราก็แจ้งอย่างนี้

แต่ก็ไม่รู้ผีป่าตนใดสิงใจ Asst ให้เดินออกมา ยอมให้ป้าแก่แม่มดแก “ฟรี” อัพเกรดขึ้นมา ณ.ขณะนั้น แหกหน้าพวกเราทั้งฟรอนต์ไปพร้อมๆกัน
(ฉันนี่แหละหนักลุด เพราะเป็นคนแจ้งเรื่อง type ห้อง)

ทีนี้ก็เอาละซี่ จัดรายการเดินสายคอมเพลนว่าชั้นแกล้งแกให้เดินดูตั้งหลายห้อง
ทั้งๆที่ห้องที่แกอยากได้นั้นว่างอยู่ (จริงๆไม่ว่างแต่ Asst แกสลับให้)
โดยมิพักพวักพวังว่ามันคนละ Room Type คราวนี้กลายเป็นเรื่องใหญ่เรื่องโต
ต้องจัดโน่น นั่น นี่ ให้แก…รวมถึงจดหมายขออภัยโดยชั้นเอง

ถ้าถามชั้นในปัจจุบันว่าวันนั้นตัวเองทำผิดไหม ก็คงต้องตอบได้ว่า ผิดครึ่งนึง
นั่นคือ ไม่ปรึกษานัง Asst ซะก่อน แต่เหตุการณ์มันพันรันพันตูน่ะนะ ช่วงชุลมุนอ่ะ
ส่วนอีกครึ่งนึงก็คือ ทำตามหน้าที่ แจ้งอย่างสุภาพไปตามเนื้อผ้า และความเป็นจริง

เล่าถึงตรงนี้ มันตรงกับคุณลุงยามในเรื่องก็คือ…
หลังจากเกิดเรื่องน่ะนะคะ ถึงแม้ผู้บริหาร เจ้านายและหัวหน้าส่วนต่างๆ
จะออกปากว่าไม่เป็นไรๆ แต่ในใจลึกๆของเรามันก็ไม่เหมือนเดิมแล้ว

ในใจของเราที่อยากจะแก้ปัญหาต่างๆให้ลุล่วง รับมือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ในขอบข่ายที่ตนเองสามารถรับผิดชอบได้ มันเปลี่ยนไป
เปลี่ยนไปจนบางแว้บเคยแอบนึกว่า หรือตัวเราไม่เหมาะกับงานบริการวะ แต่ที่ทำไปทั้งหมด
เราก็ทำตามหน้าที่นี่หว่า แต่อย่างไรก็ตามรู้สึกโดดเดี่ยวมากค่ะ ในเมื่อเราปกป้องผลประโยชน์บริษัทแต่บริษัทกลับไม่ปกป้องเราซักนิด เพราะ “ลูกค้าคือพระเจ้า” หรือไม่ก็…

ดังนั้นความเห็นเรื่องคุณลุงยามจึงมีทางเป็นไปได้ เพราะอะไร ก็เพราะใจเรามันไม่ใช่หิน ไม่ใช่เหล็ก เจออะไรแบบนี้หลายครั้งเข้า มันก็ต้องเจ็บต้องปวดกันมั่งล่ะ(วะ) จะนั่งทำงานหน้าชื่นต่อไปมันก็กระไร …ไปดีกว่า

ในขณะเดียวกับที่ “พระเจ้า” ของโรงแรมได้ฟรีลีมูซีน ตะกร้าผลไม้-ดอกไม้ และสิทธิ์จอง Room Type ต่ำ แต่ได้อยู่ห้อง Type สูงตลอดปีและตลอดไป ก็ถือว่าวิน-วิน

บริษัทก็เน้นแต่ปกป้องผลประโยชน์และชื่อเสียงของตนเอง
โดยการเบลมความผิดทั้งหมด มาที่พนักงานคนนึง สบายๆ
ลูกค้าเองก็แฮปปี้…เพราะกู”คอมเพลน”ค่ะ กูเลยได้ นี่ถ้ากูไม่คอมเพลนกูไม่ได้นะคะเนี่ย
ซึ่งตอนนี้ กำลังแพร่ระบาดในหมู่ผู้ใช้บริการที่พัก ร้านอาหาร และสายหการบิน ต่างต้องรับมือกับกลยุทธิ์ “วัฒนธรรมคอมเพลน”กัน ถ้วนหน้า จนคำว่า “ไม่เป็นไร” กลายเป็น”คำในตำนาน” ซึ่งน้อยมากจนถึงกับแทบจะไม่เคยได้พานพบคำๆนี้ตั้งแต่เริ่มทำงานมาเกือบเจ็ด ปีแล้ว

แต่ในฐานะผู้น้อยจะทำอะไรได้ สิ่งที่ทำได้สิ่งเดียวก็คือ “เช็ดน้ำตาปลอบขวัญตัวเองต่อไป”
ทนไม่ไหวก็ลาออกไปสิ บริษัทสบายไม่ต้องจ่ายล่วงหน้า เห็นมั้ยคะ น้ำผึ้งหยดเดียวแท้ๆ
มันส่งผลโดยตรงมาถึงตัวเราจริงๆ เป็นไปได้มากๆ ที่การทำตามหน้าที่ จะย้อนกลับมาหาตัวเรา
และส่งผลสำคัญมาสู่ประวัติการทำงานของเรา ถึงไม่มีอะไรมาบันทึกอ้างอิง แต่ความประทับใจมันจะอยู่คู่กันกับความทรงจำของเราต่อไป นานเท่านาน

ก็ช่วยไม่ได้ ใครใช้ให้เกิดมาเป็น “คนไม่สำคัญ”

หมายเหตุ :